如何解決無人機(jī)售后服務(wù)痛點(diǎn)？大疆這樣說

對(duì)于無人機(jī)玩家來說，最可怕的事情莫過于「炸機(jī)」?！刚C(jī)」之后，帶來最直接的煩惱就是一系列的財(cái)產(chǎn)損失，而就無人機(jī)行業(yè)來說，售后保障并沒有手機(jī)之類的消費(fèi)電子品那么完善，「炸機(jī)」之后大部分情況下都智能自認(rèn)倒霉。甚至可以說，很長時(shí)間以來，無人機(jī)售后都處于一個(gè)「無人區(qū)」的狀態(tài)。之所以有此情況，主要還是因?yàn)闊o人機(jī)的售后有很多困擾。

責(zé)任界定相對(duì)困難：無人機(jī)的損壞原因會(huì)有很多種，比如人為操作失誤、機(jī)器本身故障，周遭環(huán)境電磁干擾等等，當(dāng)無人機(jī)墜地?fù)p壞之后，在界定是機(jī)器本身的故障還是人為的操作失誤時(shí)會(huì)花費(fèi)大量精力。售后維修成本偏高：無人機(jī)「炸機(jī)」后，如果確定責(zé)任人為操作員，不在保修范圍內(nèi)，那么無人機(jī)玩家就需要掏出非常高昂的維修費(fèi)用。此外，對(duì)以專業(yè)無人機(jī)為職業(yè)的人群（比如航拍師）來說，無人機(jī)維修時(shí)長也對(duì)其工作有很大影響。

檢測標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一：很多無人機(jī)的售后維修，對(duì)于無人機(jī)損壞的檢測標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一，也導(dǎo)致了維修、與用戶溝通的成本增加。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，無人機(jī)行業(yè)龍頭大疆創(chuàng)新近日在深圳歡樂海岸旗艦店召開了一場媒體溝通會(huì)，推出DJI CARE 「隨心換」與「隨心續(xù)享」消費(fèi)者保障計(jì)劃，這兩項(xiàng)服務(wù)就是為了優(yōu)化無人機(jī)售后服務(wù)體驗(yàn)，填補(bǔ)「無人區(qū)」的空白。

DJI CARE「隨心換」向消費(fèi)者提供12個(gè)月內(nèi)兩次設(shè)備置換服務(wù)。DJI CARE 「隨心續(xù)享」可額外提供12個(gè)月內(nèi)一次置換服務(wù)，并延長至少12個(gè)月的保修期。具體來說，在消費(fèi)者購買的DJI CARE「隨心換」服務(wù)生效之日起12個(gè)月內(nèi)，設(shè)備無論是正常、老舊耗損，還是意外故障，只需要支付少許置換費(fèi)用即可享受兩次置換服務(wù)。而購買DJI CARE「隨心續(xù)享」則將在12個(gè)月內(nèi)額外提供一次置換服務(wù)，并即時(shí)延長官方保修期：根據(jù)保修部件而異，云臺(tái)相機(jī)、視覺模塊等部件延保期最長可達(dá)24個(gè)月。在延保期內(nèi)因產(chǎn)品性能異常導(dǎo)致的損壞將由大疆官方承擔(dān)維修費(fèi)用。此外，這兩項(xiàng)服務(wù)還將附贈(zèng)價(jià)值最高40萬元的第三者責(zé)任險(xiǎn)，覆蓋范圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財(cái)產(chǎn)損失，讓飛行更少顧慮。降低維修時(shí)間成本。

大疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹，無人機(jī)售后服務(wù)最大的痛點(diǎn)在于維修等待時(shí)間長。而DJI CARE「隨心換」與DJI CARE「隨心續(xù)享」所提供的置換服務(wù)在消費(fèi)者寄出舊機(jī)的同時(shí)，置換設(shè)備即從「隨心換」專用倉庫發(fā)貨，最大程度節(jié)省了等待時(shí)間。除此之外，大疆提供的快修快換、自助寄修等服務(wù)也在盡可能升級(jí)技術(shù)手段，提高流程效率，以縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，改善售后體驗(yàn)。

大疆表示，電池缺乏保養(yǎng)、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆售后接到咨詢最多的三種情況。針對(duì)電池保養(yǎng)，大疆提示需要定期對(duì)無人機(jī)的智能電池進(jìn)行充放電以保持適宜飛行狀態(tài)，避免閑置時(shí)間太長引起的性能故障這類鋰電池通?。粚?duì)于飛行記錄分析，大疆表示除了售后進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析之外，消費(fèi)者可通過調(diào)參軟件導(dǎo)出無人機(jī)飛行記錄，自行分析或交由第三方分析，鑒定飛行細(xì)節(jié)；而飛行器丟失的定責(zé)，大疆提出此事作為全行業(yè)的難點(diǎn)，暫時(shí)沒有更好的解決辦法，第三方機(jī)構(gòu)也未提供相應(yīng)的理賠服務(wù)，提醒用戶在發(fā)生性能故障時(shí)盡可能尋回設(shè)備本體。

大疆售后工作人員現(xiàn)場展示了售后服務(wù)與維修的全流程，詳細(xì)講解了部分維修工站的作業(yè)規(guī)則。大疆想通過流程和品控管理，推動(dòng)售后服務(wù)專業(yè)化，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性，并持續(xù)優(yōu)化。大疆在溝通會(huì)現(xiàn)場還請(qǐng)到了資深用戶介紹售后體驗(yàn)與飛行經(jīng)驗(yàn)，并展示了多種售后聯(lián)系渠道，以便消費(fèi)者通過各種方式快速獲得售后服務(wù)支持。大疆表示未來將持續(xù)在產(chǎn)品技術(shù)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和教學(xué)培訓(xùn)上加大投入，提高消費(fèi)者的無人機(jī)飛行體驗(yàn)。

公司簡介：深圳市鑫疆基業(yè)科技有限責(zé)任公司是一家專注于計(jì)算機(jī)軟件、在線監(jiān)測、智能設(shè)備等的研發(fā)、集成和銷售的高科技型企業(yè),是大疆創(chuàng)新授權(quán)系統(tǒng)集成商、一級(jí)代理商及UTC合作伙伴。公司秉承“持續(xù)創(chuàng)新、追求卓越、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心價(jià)值觀，致力于用專業(yè)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶提供領(lǐng)先的智能化解決方案。

公司具有一批資深的軟件研發(fā)和管理團(tuán)隊(duì)，具有豐富的IT規(guī)劃、研發(fā)和集成應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。擅長于無人機(jī)、遠(yuǎn)程圖傳、在線監(jiān)測、智能互聯(lián)、精準(zhǔn)定位等技術(shù)的研發(fā)和集成，能夠?yàn)榭蛻袅可矶ㄖ撇⒖焖贅?gòu)建先進(jìn)、實(shí)用的應(yīng)用系統(tǒng)，幫助客戶快速提升智能化、自動(dòng)化和一體化管理能力。